Yıllardır geri bildirim eğitimleri veriyorum. İlginç olan şu: Geri bildirimin önemli olduğuna itiraz eden neredeyse hiç kimse yok.
Herkes gerekli olduğunu biliyor.
Ama vermeye gelince erteliyoruz. Almaya gelince savunmaya geçiyoruz.
Yöneticilerle yaptığım çalışmalarda sık duyduğum cümlelerden bazıları şöyle: “Söylersem motivasyonu düşer.” “Yanlış anlar.” “Aramız bozulmasın.” “Zaten kendisi de biliyordur.” Bazen de geri bildirim o kadar erteleniyor ki sonunda küçük bir davranış problemi, büyük bir performans problemine dönüşüyor.
İşin diğer tarafında da benzer bir durum var. Birisi bize gelişim alanımızı söylediğinde ilk refleksimiz her zaman merak etmek olmuyor. Açıklamak, gerekçe göstermek, kendimizi savunmak hatta karşı tarafın hatalarını düşünmek daha kolay gelebiliyor.
Peki madem geri bildirimin faydasını biliyoruz, neden bu kadar zorlanıyoruz?
Bence bunun nedeni yalnızca doğru cümleyi bulamamamız değil. Geri bildirim, insanın çok temel bazı hassasiyetlerine dokunuyor.
Geri bildirim verirken aslında neden çekiniyoruz?
Bir yönetici çalışanına “Bu davranışını değiştirmeni istiyorum” dediğinde yalnızca bir bilgi paylaşmıyor. Aynı zamanda ilişkinin nasıl etkileneceğini de düşünüyor.
Ya alınırsa?
Ya motivasyonu düşerse?
Ya bana kızarsa?
Ya aramızdaki ilişki değişirse?
Özellikle ilişkileri korumayı önemseyen yöneticilerde bunu çok görüyorum. Niyetleri kötü değil. Tam tersine, çalışanı kırmamak istiyorlar. Bu nedenle zor konuşmayı erteliyorlar.
Fakat söylenmeyen geri bildirim ortadan kaybolmuyor.
Davranış devam ediyor. Yönetici rahatsız olmaya devam ediyor. Beklenti karşı tarafa açık biçimde söylenmediği halde, bir süre sonra “Bunu hâlâ nasıl anlamıyor?” diye düşünmeye başlıyor.
Sonra geri bildirim verilmesi gereken sakin an kaçırılıyor ve konu bir gün çok daha sert biçimde ortaya çıkıyor.
Belki de geri bildirimde yaptığımız en büyük hatalardan biri şu: İlişkiyi korumakla açık konuşmayı birbirinin karşıtı sanıyoruz.
Oysa iyi bir ilişki bazen tam da konuşulması zor olan şeyi zamanında ve saygılı biçimde konuşabilmeyi gerektiriyor.
Peki geri bildirim alırken neden savunmaya geçiyoruz?
Geri bildirimin diğer tarafı bence daha da ilginç.
Birisi bize “Toplantılarda insanların sözünü sık kesiyorsun” dediğinde, zihnimiz bunu her zaman nötr bir veri gibi karşılamıyor.
“Hayır, kesmiyorum.”
“Toplantı çok uzuyordu.”
“Herkes konuya dağılıyor, birinin toparlaması lazım.”
“Sen de geçen gün aynısını yaptın.”
Tanıdık geliyor mu?
Çünkü geri bildirim bazen yaptığımız davranışla ilgili söylenmiş olsa bile biz onu kimliğimizle ilgili duyabiliyoruz.
“Bu sunumda çok hızlı konuştun” ile “Sen kötü bir sunumcusun” aynı şey değil. Ama geri bildirim yeterince somut değilse ya da biz o anda savunmadaysak, ikisi birbirine karışabiliyor.
Geri bildirim araştırmaları da burada önemli bir noktaya işaret ediyor: Geri bildirim her zaman otomatik olarak performansı artırmıyor. Nasıl verildiği, dikkati nereye yönelttiği ve kişinin bunu nasıl işlediği sonucu etkiliyor. Özellikle kişinin kimliğine yönelen değerlendirmeler yerine, belirli davranışa ve göreve odaklanmak daha işlevsel olabiliyor.
Bu yüzden “Sen dikkatsizsin” ile “Bu raporda üç veriyi kontrol etmeden göndermişsin” arasında büyük fark var.
Biri kişiyi tarif ediyor.
Diğeri davranışı konuşmaya açıyor.
İyi niyet yetmiyor
Geri bildirim verirken sık yaptığımız başka bir hata da niyetimizin karşı tarafta yaratacağımız etkiyi garanti ettiğini düşünmek.
“Ben onun iyiliği için söylüyorum.”
Olabilir.
Ama nasıl söylediğimiz hâlâ önemli.
Yıllardır eğitimlerde üzerinde durduğum konulardan biri bu. İnsanlar çoğu zaman geri bildirimin içeriğine değil, kendilerine nasıl davranıldığına da tepki veriyorlar. Ses tonu, zamanlama, kullanılan kelimeler, başkalarının yanında söylenip söylenmediği, karşı tarafa konuşma alanı bırakılıp bırakılmadığı mesajın nasıl alınacağını etkiliyor.
Aynı cümle merakla da söylenebilir, yargıyla da.
“Bu neden böyle oldu?”
Gerçekten anlamaya çalışarak sorabilirsiniz.
Ya da cevabını çoktan vermiş bir yüz ifadesiyle.
Kelimeler aynı olabilir. Karşı tarafta yarattığı etki aynı olmayabilir.
Bu nedenle iyi geri bildirim yalnızca “Ne söyleyeceğim?” sorusuyla başlamıyor.
“Karşımdaki insanın bunu duyabileceği bir ortamı nasıl yaratacağım?” sorusu da önemli.
Geri bildirim kültürü yılda iki görüşmeyle oluşmuyor
Bazı kurumlarda geri bildirim hâlâ performans değerlendirme dönemine ait bir konu gibi görülüyor. Aylar boyunca hiçbir şey konuşulmuyor, sonra bir görüşmede kişinin önüne uzun bir liste konuyor.
Böyle olduğunda geri bildirimin tehdit gibi algılanmasına şaşırmamak gerekiyor.
Oysa geri bildirim gündelik çalışma ilişkisinin doğal bir parçası olduğunda ağırlığı azalıyor.
“Burayı çok iyi yönettin.”
“Bu toplantıda biraz hızlı karar verdin.”
“Müşteriye yaklaşımındaki şu kısmı özellikle koru.”
“Bir dahaki sefere burada önce ekibin fikrini almanı istiyorum.”
Kısa, zamanında ve somut geri bildirimler hem neyin iyi gittiğini hem de neyin değişmesi gerektiğini görünür hale getiriyor.
Burada yöneticinin rolü çok önemli. Eğer çalışan yalnızca hata yaptığında yöneticisinden geri bildirim alıyorsa, bir süre sonra yöneticisinin “Bir şey konuşabilir miyiz?” cümlesi bile tehdit gibi gelebilir.
Belki mesele geri bildirim vermek değil, konuşabilmek
Ben geri bildirimin özünde bir iletişim meselesi olduğunu düşünüyorum.
Bir insanla ilgili kafamızda aylarca konuşup kendisiyle beş dakika konuşamıyorsak, sorun yalnızca geri bildirim tekniğini bilmemek olabilir mi?
Zorlanıyoruz çünkü ilişkiyi kaybetmek istemiyoruz. Yanlış anlaşılmaktan korkuyoruz. Karşımızdakinin tepkisini yönetemeyeceğimizi düşünüyoruz. Bazen de geri bildirim almaktan kaçıyoruz çünkü kendimizle ilgili hoşumuza gitmeyen bir şeyi duymak istemiyoruz.
Ama gelişim biraz da burada başlıyor.
Geri bildirim verirken kendimize şu soruyu sorabiliriz:
“Söylemem gereken ama ilişki bozulmasın diye ertelediğim ne var?”
Geri bildirim alırken ise başka bir soru:
- “Kendimi savunmadan önce burada benim için işe yarayabilecek ne var?”
- Belki iyi bir geri bildirim kültürü, insanların birbirlerine daha fazla eleştiri yaptığı bir yer değildir.
- İnsanların zor olanı da güvenle, açıkça ve zamanında konuşabildiği bir yerdir.
- Çünkü bazen ilişkiye en çok zarar veren şey söylediğimiz geri bildirim değil, aylarca söylemediğimiz şeydir.
Kaynakça
- Kluger, A. N. & DeNisi, A. (1996). The Effects of Feedback Interventions on Performance: A Historical Review, a Meta-Analysis, and a Preliminary Feedback Intervention Theory. Psychological Bulletin, 119(2), 254–284.
- Edmondson, A. C. (2002). Managing the Risk of Learning: Psychological Safety in Work Teams. Harvard Business School.
